Gestão de Telecom: Quais são os melhores indicadores

Uma gestão de telecom que busque mais eficiência, em um cenário mais e mais competitivo e repleto de novidades, deve estar atenta aos KPIs. 

Os indicadores-chave de performance auxiliam a entender em qual momento a empresa está e quais pontos de atenção ela apresenta. Podendo, assim, estudar melhorias a serem aplicadas.

Quer entender melhor o que são KPIs e quais são os melhores para uso e análise no ramo da telecom? Continue a leitura do post até o fim.

KPIs

KPI é a sigla em inglês para key performance indicator. Na tradução para o português, indicador-chave de performance. Ele te ajuda a quantificar a eficácia de uma ação, setor, estratégia ou processo dentro de uma empresa em relação aos objetivos traçados.

Dessa forma, permitem identificar o quão próximo você está de atingir aquela meta e o que deve ser melhorado para que o resultado seja alcançado dentro do tempo previsto.

Em uma organização que lida com um grande volume de dados e mensagens, atendendo a uma grande quantidade de usuários — como é o caso das empresas de telecom — o uso de KPIs é essencial para que seja feita uma gestão correta e uma tomada de decisões mais segura.

Métricas x KPIs

KPIs não devem ser confundidos com métricas. As métricas são informações primárias, que podem se tornar indicadores, desde que sejam relevantes para a estratégia do negócio.

Portanto, sem contexto, uma métrica pode ser apenas um número bruto, uma medição que, sozinha, não explica em quais condições se encontra aquilo que foi medido em relação ao que você espera do negócio.

É interessante contar com mais de um KPI?

O mais recomendado, é que você utilize mais de um KPI na gestão de telecom. Com vários indicadores, você consegue um diagnóstico mais completo da situação do negócio e do andamento dos trabalhos.

Porque, na rotina das telecomunicações, são vários os aspectos que precisam ser observados. Confiar apenas em um único indicador, nesse cenário, pode te atrapalhar a identificar quando algo não vai bem.

KPIs para gestão de telecom.

Orçamento

Apesar de isto parecer bastante incrível, em muitas empresas o orçamento de telecom não é monitorado, com a periodicidade correta. 

A mensuração adequada do orçamento, no entanto, é fundamental para a eficácia de estratégias traçadas, especialmente aquelas focadas em redução de custos.

Observar esse KPI, então, vai ajudar o gestor e a equipe a não ultrapassar o limite de verbas definido para setores e ações.

SLA (Acordo de nível de serviço)

SLA é outra sigla em inglês. Diz respeito a Service Level Agreements, ou acordos de nível de serviço, na tradução para o português.

Esse KPI é definido em contrato com o objetivo de estabelecer, de forma transparente, o escopo das responsabilidades de cada parte, como os processos devem ser executados, quais métricas serão usadas como referência e quais penalidades estão sujeitas as partes caso ocorra alguma inconformidade.

O SLA, dessa forma, assegura a qualidade das atividades executadas e oferece uma maior segurança administrativa e jurídica para as partes envolvidas na prestação de serviço.

Tempo médio de atendimento (TMA)

Esse KPI serve para mostrar quanto tempo a empresa leva para realizar o atendimento a um cliente. Esse índice sofre alteração de acordo com o serviço, produto e a complexidade do atendimento que eles exigem.

Um TMA alto indica que os atendentes estão levando muito tempo para solucionar as demandas trazidas pelos usuários. A partir daí, podem ser tomadas ações como investimento em treinamento da equipe, revisão de processos buscando otimização ou troca de ferramentas utilizadas.

Tempo médio de espera (TME)

Está ligado à satisfação do cliente e à eficiência da equipe. Ele deve ser o menor possível para ser considerado positivo.

Um TME alto pode ser sinal de que a equipe está sobrecarregada em relação ao número de atendimentos, que a plataforma usada não é eficiente ou que os operadores precisam passar por um treinamento melhor.

TMA e TME estão relacionados. Quanto menor for o tempo médio de atendimento, mais operadores estarão livres, reduzindo o tempo médio de espera.

Taxa de abandono

Outro KPI relacionado à telecom que ajuda a observar a eficiência do atendimento é a taxa de abandono. São várias as razões que podem levar uma pessoa a abandonar o atendimento, como alto número de transferências entre operadores, falhas de comunicação e alto tempo de espera.

First call resolution (FCR)

Diz respeito ao número de pessoas que tiveram sua demanda solucionada no primeiro contato com a empresa. Mais um indicador de satisfação do cliente, quando alto, ele possibilita empregar uma equipe mais enxuta de operadores, por exemplo.

Percentual de faturas contestadas.

Esse KPI tem como objetivo observar se os valores cobrados estão em conformidade com aquilo que foi contratado. É que as faturas de telecom são um dos pontos que mais apresentam problemas na rotina de operação.

O percentual de faturas contestadas, então, ajuda a confirmar os resultados a serem obtidos em auditoria e confirmar se os valores estão impactando os custos finais e se as despesas estão aumentando, se mantendo ou diminuindo.

Variação de valores

As variações de valores nas faturas de telecom podem acontecer por diversos motivos. Cobranças indevidas e duplicadas estão entre as principais razões. E quanto maior o tamanho da empresa e a complexidade do negócio, mais alta a possibilidade de ocorrerem graves prejuízos.

Por isso, é relevante estar atento para esse tipo de divergência, além de outras, como:

• Reajustes fora do prazo acertado em contrato;

• Utilização de CSP de outra operadora;

• Pagamento de juros e multa;

• Perda de descontos ou bônus;

• Excedente de utilização de minutos ou pacote de dados;

• Interatividades bloqueadas ou não contratadas.

Rateio de custos

Esse é o indicador referente a distribuição de despesas, feita de forma proporcional, entre os setores. Os gastos são divididos de acordo com a utilização dos serviços por parte de cada departamento.

Esse KPI permite identificar como está sendo feito o uso dos recursos por cada área da empresa. Consequentemente, se torna possível definir despesas que ultrapassam o padrão aceitável e cancelar dispositivos ou funções que podem estar provocando prejuízo.

Importância dos KPIs na gestão de telecom

A dinâmica das relações entre pessoas e empresas no setor de telecomunicações cresce de forma ágil. Para manter o negócio competitivo e em constante transformação, é preciso contar com indicadores que possam auxiliar na gestão e oferecer, com isso, diversos benefícios a uma empresa.

Quando bem utilizados, os KPIs contribuem para que sejam identificadas oportunidades e tendências, insights, estratégias inovadoras e tomadas de decisões corretas. Dessa forma, é possível realinhar perspectivas e metas, mantendo ou aumentando a eficiência e a produtividade.

Os KPIs, portanto, utilizam-se de uma base de dados e de inovações tecnológicas para otimizar processos, reduzir custos e gerar melhores resultados aos negócios.

O investimento em novas tecnologias, aliás, é decisivo para melhorar algumas das métricas, monitorar com precisão os KPIs e proporcionar uma maior satisfação ao cliente.

Nesse sentido, uma excelente opção é o sistema de gestão de materiais para telecom da Sal Solutions. Ele auxilia diversas empresas a resolver problemas como a falta de informações de inventário, migração de ordens de serviço físicas para digitais, localização de entrega de materiais, gerenciamento de logística reversa, processo de reparo e gerenciamento da cadeia de suprimentos.

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